オッサン再起動中(まだ?)

離婚、離職、溺愛してた愛犬とも離れ、終活に悩む男の日々

ウンザリ、B2Cのウェブサイト

 封書が届いてた。
普段ならチョットした楽しみを感じるJALからの郵便物。しかし、それを手にした瞬間、イラッとした。

何から何まで・・・

 近年、JALホームページがリニューアルした。いや、正確にはこの数年かけて、トップページから順次、段階的に改訂中らしい。移行期間だからか?とにかく呆れるほど使いにくく分かりにくい。今までのホスピタリティはいったいどこへ?と思う。これも、、、人件費を軽減、コスト削減の過程なのか。ジャパンクオリティって言葉はもう失われた過去の遺物?

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JALメンバーを止めようかとまで思えるムカつくホームページ


 分かりにくさに輪をかけて、利用者をウンザリさせるのが問い合わせ手段だ。今やどこの企業ホームページも「問い合わせ先電話番号」は隠したがる。顧客から簡単に電話させないようにする理由は、電話窓口を最小にて経費を抑えたいからだろう。しかし、それが顧客サービス低下の一方だから困ったものだ。

 とにかく問い合わせしようとすると「よくあるご質問」とか「お問い合わせの前に」と言ったしごく分かりにくいページに飛ぶ。要は、この中から聞きたいことの回答を探して見つけろ!と言うのだ。顧客は、まず自分が知りたい問答がどこかに無いのかの調査を強いられる。複数のキーワード検索でたどり着ければラッキー。求める問答にたどり着くことは容易ではない。

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自分たちでお試ししないまま採用してるんだろうなぁ

 JALも含め、AIチャットなんざまで用意してある。これがまた低脳。システム側が理解できるお作法で質問しなきゃならないし、提示される回答は「このURLを見てみろ」というものばかり。素直にリンク先へ行けば、また前述と同じく、分かりにくく使いにくいサイトの中を巡る答え探しの旅に出かけなきゃならない。

 ひと昔前なら、少し待ち時間を我慢さえすれば、JAL担当オペレーターと電話で話すことで何でも解決できた。それが今や、基本的には不備だらけのホームページでとにかく答えを探せ!というわけだ。もちろん、まるで"宝探しのごとく"必ずどこかには電話番号記載もあるが、これを見つけたところで永遠につながらない。電話がつながったら"宝くじに当選した"と思うようにしている(呆)

届いたのは

 僕に届いた封書には「JALオリジナルカレンダー・ダイアリー」と書いてある。毎年届いてた「WORLD OF BEAUTY」という大判のカレンダーが、いつの間にかチャッチイ封書に収まるチンケなカレンダーに勝手に変えられていたのだ。当然、開封する気なんて起こるわけない。

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勘弁してくれ、頼んでねーし

 そこで、イラつきながらJALのホームページへ解決の糸口を探りに向かい、分かりにくさに輪をかけたJALホームページにあらためてウンザリしたというわけだ。今年に入って、何度JALのホームページに幻滅しただろう。おそらく、改訂を指揮した人たちは"もっと見やすく使いやすく"と願って専門会社に委託したに違いない。どっかの広告屋のように「お任せください」と擦り寄るだけのいい加減な会社に発注したのだろう。顧客視点での利用検証を重ねてないのが残念だ。

みんながみんな

 JALのような大企業ですらデジタル化、国際化という待った無しの状況に追われて、けっきょく中途半端なままに船出している。不十分な検証を怠ったツケは絶対に回ってくる。特に、ブランドの信頼失墜なんてことになったら目も当てられない。

 だけど、その母体が大きすぎて、アジア固有の縦割りすぎて、責任の所在もあいまいなまま担当世代も代わっていく。自然と課題・問題は埋もれていく。経営者が気づいた時には取り返しがつかなくなっているのが常だ。こうやって日本経済という船は沈んでいくのかな。

 一ユーザーとして実感しているからこそ、いつも思う。
僕が手を貸しましょうか?と(笑)

 

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